¿Cómo salir ganando con un cliente difícil?

Hombre empujando obstaculo

El diseño llevado a cabo puede dejarnos una gran satisfacción profesional y personal, sobre todo cuando el cliente es abierto a nuestras ideas y confía en nuestra propuesta. Sin embargo, no suele ser así en todos los casos y puede llegar a ser frustrante si lo permitimos.

Por regla, el cliente tiene la necesidad de comunicarse a su público, nuestra tarea es hacer que el mensaje llegue y cumpla su función. Parte de nuestro trabajo va más allá de encerrarnos en nuestra burbuja creativa y dejarla fluir en el ordenador, primero, debemos saber que debemos lograr y para ello debemos realizar un insight.

¿De qué va esto del insight? Es conocer al cliente, sus gustos, lo que no le apetece o detesta, cuánto está dispuesto a pagar y el tiempo de entrega. Es la parte que menos gracia nos da, ya que nos aparta del idilio de diseñar, pues la realidad es otra, diseñamos para otros y no para nosotros. Por ello, enunciaré algunas recomendaciones para que esta relación cliente/diseñador sea productiva y no una pesadilla.

Conoce a tu cliente

Luego del contacto, es preciso que realicemos esto del insight, que no es más que preguntarle al cliente sus expectativas del proyecto. De trabajos y experiencias con otros diseñadores, afinidad con colores, formas, tipografías. Ahora bien, suele suceder que el cliente tenga lineamientos bastante definidos o no sepa que quiere o te diga simplemente “no tengo ni idea, para eso eres el diseñador”. Allí es cuando podemos analizar juntos lo que él y su competencia hacen. Esta primera impresión es importante, ya que muestra un perfil más profesional de nuestra parte y ganaremos confianza de nuestro cliente.

Los límites

Toda relación se basa en negociar, y ésta no es la excepción. Para ello se debe definir valor del trabajo, fecha de pago, cantidad de ajustes y tiempo de entrega. Recomiendo inmensamente dejar por escrito las condiciones, lo que va por nuestra parte y lo que no del proyecto. Suele darnos vergüenza cobrar por adelantado y hablar de dinero por los ajustes extras. Hacedlo, os ahorrará dolores de cabeza a futuro.

No me gusta

Si, suele pasar. Te esforzaste el fin de semana, dejaste de disfrutar con los amigos y el lunes el balde de agua fría: al cliente no le gustó la propuesta. No pasa nada, retoma el proceso insight y canaliza. Es una oportunidad para pensar fuera de la caja.

La opinión de terceros

¡Vaya, no has atinado a la segunda! Esta fase es señal de que la comunicación no está siendo efectiva. Acá es cuando uso la herramienta “La opinión de terceros”. Haz una encuesta con personas relativas a tu cliente. Podrías llevarte nuevas perspectivas del diseño de quienes menos te imaginas.

El cliente tiene la razón

Sabemos que esto no siempre es cierto. Si el cliente elige un diseño a su gusto y forma, y que no es lo mejor para él, es profesional de nuestra parte ser honestos en decirle “La propuesta “A” es la que os sugiero como diseñador, si vosotros decidís por la opción “B”, adelante”. No discutáis con el cliente cuando está reacio a otra idea que no sea la de él. En lo personal, con no colocarlo en mi portafolio basta.

Disfrutad del proceso creativo y de sus matices, a final de cuentas, los clientes difíciles nos dejan una lección: A ceder nuestro ego, saber escuchar y tener presente que nuestra labor es satisfacer las expectativas del cliente, no las nuestras.

Imagen – Antonio Moubayed

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